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客户不是上帝---FilmCan惠佳谈如何做好广告客户服务(AM)

  

     算来在影视传播行业里工作8年了,在4A广告公司服务也有6年时间了,一直做客户服务工作。期间在客户服务领域得发展历程颇为“模式化”:从最初的一家瑞士的摄影公司的总经理助理,到4A广告公司的AE、AM、AAD,直至国内广告公司的AD,总结这几年客户服务的经验及教训,认为有一下几点值得与大家分享:

接好BRIEF-客户服务人员不是“信差”

    记得进入惠佳影视公司的第一课就是“AE is not a messenger。”想来创意部最担心的就是遇到一个“信差AE”——客户说要什么马上拿到公司里来,拿到创意部去,待创意部提出疑问后,有不假思索的打电话给客户,如此往复,既耽误公司内部时间,又在客户面前失去了专业性,从而不能得到客户的尊重。AE应该是一个思考者,随时随地地思考者,AE应该帮助客户理清思路,帮助客户分析他到底要什么,帮助创意部审查客户提供的讯息是否可以开始工作,引导和帮助客户最一个好的简报。只有清晰明确的简报,才可以使公司顺畅地开展及完成工作。

客户服务人员应克服的是“面对人的心理障碍”

    客户服务人员不可避免地会遇到提案等与客户面对面沟通的时候,有时甚至是面对很多人当众演讲的情况,必须及首先要做的是克服自己的心理障碍。记得一位前辈给我讲述他的克服恐惧的方法:提案前,到洗手间,对着镜子,说尽各种指责甚至到有侮辱性的言辞,然后试着接受这些言辞。待与客户提案时,无论客户的反映如何也不会比刚才自己对自己的话重。他用这样的方法来调整心态,克服在客户面前的恐惧感,后来成为一个非常好的销售人员,他甚至能够在没有电视脚本的情况下卖掉电视广告片的创意。当然,这只是这位前辈克服心理障碍的方法,每个人都可以有不同的方法来度过这道关。总之无论你用何种方法,你都需要在面对客户前做好心理准备工作,当然在具体工作时还是应该充分做好提案内容的准备工作,而且一定要做演练,才能在真正面对客户时胸有成竹。

永远不要说客户的坏话,尊重客户,从而赢得客户的尊重

    经常听到广告公司人员抱怨“客户不懂”之类的话,殊不知你的广告做出来之后不是给象你一样“懂”的专业人士,而是一些“不懂广告”的消费者,从这点来看,你的客户不懂未见得是件坏事。因此,不要一味的抱怨客户,而应“换位思考”——从客户的角度,从普通消费者的角度审视自己所提供的服务内容。要将客户看成是你的家人般的尊重,你的尊重一定能换来客户的尊重,一定能有助于你与客户的工作关系的顺畅发展。

客户不是“上帝”而是“伙伴”

    服务行业经常会把客户奉为上帝。我认为广告行业虽然也是服务行业却不应将客户奉为上帝。如果客户是上帝,你就不会有一个平等的与客户沟通的心态,更不会有一个提供专业咨询的心态,而是一味地服从客户的意愿,那样你是永远不会提供为客户任何超出他的期望的东西,更谈不上赢得客户的信赖与尊重。那样的客户服务方式是最糟糕的。我们与客户的关系应保持一种“伙伴”关系,共同为客户的品牌发展拚搏的合作伙伴,我们的区别在于分工不同——客户更多的了解他们的产品,而我们更多的掌握沟通的技巧,我们会帮助客户掌握竞争对手的情况,找到竞争对手的短处及客户产品的长处,为客户提供赢得竞争的沟通策略,从而打败对手。

无论何时何地,想办法帮你的直接客户“露脸”

    请客户服务人员千万谨记一条——你和你的直接客户的利益是一致的,他的业绩好就证明了你的业绩好,你所做的一切都应该能让他在他的公司内部表现出色。广告公司是支持客户的,不是与客户分庭抗礼的。你可以通过你所提供的广告服务是他的广告宣传取得好的效果,你也可以通过为他提供一些市场信息使他更清晰的看到自己所处的位置,还可以通过帮助他分析市场,为他提供市场方面的解决办法来使他的老板认为他的工作很努力……等等方法来取悦你的客户,让他觉得你是帮助他的,你一定会得到回报的。谨记!

远离客户的政治斗争

    有些客户服务人员与客户的关系甚至是个人关系非常好,这固然是好事,但也请大家注意度的把握,无论多么好的关系,毕竟你们是广告公司和客户的关系,当你为客户提出任何建议或意见时,不仅代表你个人的意见,更多的是代表公司的意见。因此你代表广告公司也应远离客户的政治斗争,不要轻易表现对于客户内部人员的态度,尤其是当你对客户内部情况缺乏了解的时候。

    相信每一位客户服务人员在工作一段时间后都有其心得与收获。客户服务人员的身份极具多样化色彩,他无疑是沟通广告公司与客户的桥梁,他还在不同的情景状态下表演不同的角色:对客户的产品和品牌而言,他应该有客户方经理的热情;在进行广告推广的时候,他应该是策略与行销的顾问;在公司内部进行广告发展时,他应该是组织者与润滑剂;在提案时,他又应该是“掩体”或领军作战的将军……总之,只要“用心”区服务客户及客户的品牌,并且掌握些服务客户的基本要点,做一个好AE也不难。

 

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